武陵山大裂谷：文明旅游贯穿景区运营全过程

初春时节，走进重庆武陵山大裂谷，清新的空气扑面而来。游客有序地行走在峡谷中，远处山色如黛，近处碧波荡漾，处处彰显着人与自然和谐共生的场景。做好文明旅游工作非一日之功，近年来，武陵山大裂谷始终坚持将文明旅游和5A级旅游景区创建工作深度融合，把文明旅游贯穿到景区运营的全过程。

聚焦专业提升

2021年11月，武陵山大裂谷景区成功入选首批国家级文明旅游示范单位，回忆起当时的创建过程，武陵山大裂谷景区总经理李松原说：“景区坚持整体推进，突破难点，提炼亮点，特别是成功塑造文明旅游服务品牌——心服务，避免了创建的形式化、短期化，真正让文明旅游落地生根”。

创建之初，景区成立了专班创建工作领导小组，制定了创建实施方案，印发了《文明旅游50问》《文明旅游应知应会》等资料，细化任务89项，使创建有方案、有内容、有督导、有检查，从机制上保障了文明旅游创建工作的顺利推进。

此外，为提升从业人员和游客的文明素质，景区严格执行部门负责制、服务巡查制等系统性服务质量监管制度。针对性开展游客满意度测评，在景区显要位置公示服务承诺和投诉电话，设置游客意见征询箱。

为加强员工的专业能力，景区常态化组织员工参加各类培训，相继组织旅游专业素质提升培训班、旅游标准化培训班、导游培训班，邀请IPA国际注册礼仪培训机构，对景区前端岗位员工进行服务礼仪专项培训。

作为景区文明旅游服务之星，景区讲解员余静萍感受颇深。她说：“讲解员考验的是扎实的基础、较强的应变能力、良好的职业道德、个人修养和能力。我会做好知识储备的积累和个性化服务”。

加强宣传引导

据介绍，武陵山大裂谷景区在50公里的景区道路沿线设置了文明旅游宣传T牌、双立柱、字标横幅及花牌等200余处，在景区内设置文明旅游LED屏、刀旗、灯杆旗及宣传角300余处，营造浓厚的文明旅游氛围。

文明旅游要落实到游客切身的体验感上。景区优化景区志愿者服务站点7个，设置集中的便民服务区，在重要节点布置爱心专座100余个、配备母婴室和家庭卫生间7处，餐饮点配备儿童座椅等。在文明旅游示范单位评定专家看来，这些设施是开展文明旅游的基础，让游客的体验感得到了提升。

志愿者服务是文明旅游宣传的重要窗口。景区结合长假和重要时点，积极开展文明旅游系列活动，年平均达8次以上，并组建旅游志愿者队伍，人数多达50余人，定期组织志愿者开展文明旅游劝导、文明交通劝导、控烟劝导、 景区清扫等活动。

通过志愿者服务活动的开展，景区好人好事不断涌现，拾金不昧、搀扶老幼已成为景区员工的自我要求。“近3年，景区收到游客表扬和锦旗100余次，并被各类媒体广泛报道。根据调查，游客对景区满意度从2017年的92.3%提升到现在的98%。武陵山大裂谷也从文明旅游创建者、实践者向示范者进行转变。”李松原说。

最近，重庆市民李亮刚和朋友一起来到武陵山大裂谷景区踏青游玩，景区工作人员的细心服务，让他竖起了大拇指。“从电子取票到对各景点的细心讲解，每一个环节都让游客感受到了服务的温暖。”

打造绿色景区

当前，武陵山大裂谷景区严格落实常态化防控措施，努力为游客营造一个安全舒心的游览环境。李松原说：“防控常态化时期，景区不仅为全体员工提供薪酬保障，消除员工焦虑，还帮助景区驻地辖区、相邻社区防控措施，合力保障景区周边区域安全。”

据介绍，景区始终坚持“绿水青山就是金山银山”的理念，在文明旅游示范单位的创建过程中，注重自然景观和生态景观的保护，守护好一草一木、一山一梁，并不断向公众传递呵护自然生态的环保理念。大力宣扬垃圾分类和餐桌文明，严格按生活垃圾分类管理办法，设置了分类垃圾箱，定时日产日清。选用节能设备物资，提倡使用新能源设备，如电瓶观光车、可降解餐盒等，节能降耗在景区处处彰显，不断践行绿色景区的责任和义务。

现在的武陵山大裂谷景区，文明旅游工作让景区的环境和文明程度发生巨大变化，讲文明、重服务，讲清洁、重生态的理念已深入人心。

专家点评：

武陵山大裂谷的突出特点是配套设施比较完善，景区内的旅游厕所设有母婴室和家庭卫生间，餐饮点配置婴儿车和儿童座椅等设施，新建了足摸式“红绿灯”，并完善了志愿者服务站点等。这些设施是开展文明旅游的基础，体现了景区以游客为中心的设计、规划和运营理念，让游客真正体会到文明旅游创建所带来的舒适度、轻松感，符合现代体验旅游、沉浸式旅游的消费趋势。此外，景区还积极倡导绿色生态文明理念，做到“全员保洁，全员创绿”，营造了浓厚的生态保护氛围。(徐维洪陈潜 田静)

关键词： 武陵山大裂谷 文明旅游 景区运营全过程 文明旅游宣传